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Modelo de Procesos

Términos y definiciones

Los términos y definiciones que se presentan a continuación fueron definidos y acordados por el equipo que participó en el diseño del Modelo de Procesos de la Pontificia Universidad Javeriana Cali:

Acción que se lleva a cabo en cumplimiento de un propósito, tiene un principio y un fin, consume recursos y puede estar sometida a reglas o normas (Comprende tareas ejecutadas por el talento humano o por sistemas de información). Hace parte de un proceso.

Identifica los límites del ciclo de gestión, es decir, su inicio, finalización y cobertura.

 Identifica los límites del proceso, es decir, su inicio, finalización y cobertura. 

Cada una de las cualidades o propiedades de un servicio. 

Conjunto de actividades que lleva a cabo la Universidad para diseñar, generar servicios y ofrecerlos al usuario final. 

Grado en que un conjunto de características cumple con los requisitos. 

Grupo de procesos de apoyo dentro del modelo de procesos que se caracterizan por ser o proporcionar el soporte que permite realizar la operación de la Universidad. 

Encadenamientos de procesos que se organizan de manera secuencial alrededor de un propósito común que se encuentra focalizado en la satisfacción de una necesidad, la cual es única e irrepetible al interior del modelo de procesos y que puede entregar resultados a usuarios internos o externos a la Universidad. 

Grupo de procesos que permiten desarrollar e implantar la estrategia de la Universidad.

Grupo de procesos, que se caracterizan porque afectan de modo directo la prestación de un servicio y por lo tanto la satisfacción del foco del modelo de procesos. 

Dimensión de la metodología BCMM Business Cycle Management Methodology de PwC en la que se definen las iniciativas y políticas de la alta dirección alrededor de la gestión por procesos, así como los planes periódicos de gestión del cambio y la identificación de los elementos culturales positivos y propios de la organización que deban ser contemplados en la instalación de la cultura de procesos a todo nivel. En la metodología BCMM de PwC esta dimensión abarca la concepción en cada persona de asumir los roles de usuario y de proveedor de por lo menos uno de los procesos que conforman el modelo, contemplando su involucramiento en el alcance o no de los objetivos trazados para cada proceso. La cultura de procesos representa la forma de actuar de los participantes de la organización enfocada en la creación de valor para el cliente, a partir de la definición de los procesos que se desarrollan, con el fin de optimizar su ejecución y enfocarse en la calidad. La cultura de procesos fomenta el trabajo en equipo y la eficiencia global al acabar con la creación de islas que dificultan la colaboración. 

La capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado. 

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 

Marco de referencia usado internacionalmente para la modernización de los modelos de operación, que en términos de procesos hace uso de ciclos de procesos estándar o particularizados según la industria y persigue la transversalidad de los mismos al interior de la organización. Este enfoque involucra la visión global del encadenamiento de procesos y/o actividades, desde que surge una necesidad a satisfacer en la organización, hasta que esta es satisfecha, contemplando que el nacimiento de la necesidad se da en el mismo punto en que ésta fue satisfecha. Es decir, que se consideran todos los procesos y/o actividades necesarias de punta a punta para satisfacer la necesidad. 

Insumos tales como información, documentos o recursos necesarios que serán transformados en el proceso. 

Eje principal alrededor del cual se fundamenta, concentra y desarrolla el diseño del modelo de procesos, considerándose como el centro de todo el modelo sobre el cual todos los procesos de la Universidad se reúnen. Representa el foco hacia el cual se encaminan todos los ciclos de gestión que conforman el modelo; siendo este el centro alrededor del cual todos los ciclos y procesos de la organización concentrarán sus esfuerzos para la satisfacción de las necesidades de los usuarios. 

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Disciplina para gestionar toda la organización basándose en los procesos, la cual busca la coordinación mediante el contacto directo entre las personas interesadas, la oportuna planeación y la adopción de directrices y políticas para el fomento del mejoramiento y la continuidad de los procesos. Prioriza la participación a todo nivel, el entrelazamiento y la integración para que todos trabajen coordinadamente en equipo.

Nivel de segregación de los procesos que conforman el modelo de procesos. Considerando en un primer nivel los ciclos de gestión y en un segundo nivel los procesos; los ciclos de gestión (Nivel I) están conformados por procesos (Nivel II). 

Representación del conjunto de procesos de la Universidad y sus interrelaciones a nivel macro. Proporciona una visión sistémica de la Universidad. 

Dimensión que analiza a profundidad los resultados de los ciclos de gestión y sus procesos considerando su alineación con los objetivos estratégicos, su grado de contribución al alcance de la Visión y la flexibilidad y adaptación del modelo hacia la dinámica de la Universidad. 

Dimensión en la que se determina el modelo de procesos sobre el cual se desplegará el diseño en detalle de los ciclos de gestión y de los procesos, así como los demás niveles de la jerarquía del modelo de procesos ( procedimientos, actividades y tareas) que sean necesarios para el mejoramiento del desempeño de la Universidad. 

Esquema integrado y personalizado de la organización, mediante el cual se facilita la gestión por procesos y orientado al alcance de los objetivos estratégicos establecidos. 

Criterio principal de clasificación de los procesos que deben estar incluidos en un ciclo, el cual habilita el encadenamiento y organización de procesos con características afines alrededor de la satisfacción de una necesidad. La Naturaleza se encuentra vinculada al objetivo del ciclo de gestión, mas no es el objetivo mismo.

Identifica la intención y finalidad del ciclo de gestión hacia la cual deben dirigirse los recursos y los esfuerzos para dar cumplimiento a una meta que persigue el ciclo dentro del modelo de procesos.

Identifica la intensión y finalidad del proceso hacia la cual deben dirigirse los recursos y los esfuerzos para dar cumplimiento a una meta que persigue el proceso dentro del ciclo de gestión al que pertenece o dentro del modelo de procesos. 

Descripción secuencial de las actividades que se llevan a cabo dentro de un proceso. 

Secuencia de acciones o conjunto de actividades encadenadas que se transforman en productos/servicios o resultados con características definidas, unos insumos o recursos variables, agregándoles valor con un sentido específico para el usuario. 

Dimensión en que se tiene la medición de resultados alcanzados frente a las metas de cada ciclo de gestión, teniendo en cuenta el aporte de sus procesos, así como el del equipo de trabajo participante, bajo una visión de conjunto, en donde el aporte de cada miembro del equipo es clave. 

Es el resultado de un proceso.

Representa los atributos que las organizaciones suministran a través de sus servicios y/o productos para crear fidelidad y satisfacción de los usuarios-clientes. 

Fuente de las entradas que se requieren para la transformación y generación del resultado esperado (producto / servicio) en un proceso. 

Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. 

Productos y/o servicios, resultado de la transformación al interior de un proceso. 

Percepción del cliente (usuario) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 

Destino de las salidas de proceso que satisfacen sus necesidades. Persona o proceso al que se le entrega un producto o se le presta un servicio. 

Elemento que formaliza la relación entre usuarios y proveedores de los ciclos y procesos, en el que se establecen los puntos de contacto y de comunicación, las responsabilidades y niveles de servicio que regirán la relación, con miras a fijar claramente las necesidades y el nivel de satisfacción de cada parte (Usuario y Proveedor), con lo que se obtendrá la sinergia que dinamiza el ciclo y/o el proceso.

Beneficios

Beneficios del Modelo de Procesos

¿Para qué nos sirve como Universidad?

  • Focalizarnos en el cumplimiento de objetivos comunes
  • Encadenamiento de los objetivos con visión global
  • Afianzar la cultura de procesos en la Universidad
  • Promover la medición, el seguimiento y el mejoramiento de los servicios
  • Identificación clara y rápida del impacto de los resultados
  • Optimizar recursos
  • Agilizar la prestación de servicios
  • Focalizar en resultados para satisfacer las necesidades del usuario
  • Articular el qué hacer con el cómo hacerlo y con quién
  • Alinear los procesos, la tecnología y las responsabilidades del talento humano
  • Mayor capacidad de adaptación a cambios
  • Eliminación de fronteras para concentrarse en la obtención de la meta trazada en conjunto
  • Organización que facilita la medición como base para la identificación de fortalezas y oportunidades

¿Para qué te sirve?

  • Organizar tu trabajo
  • Optimizar tu tiempo
  • Prestar servicios eficientes
  • Fortalecer la comunicación y colaboración
  • Fomentar el trabajo en equipo
  • Te invita al mejoramiento
  • Te invita a ser flexible frente a los cambios
  • Conocer dentro de la estructura organizacional nuestras funciones y roles
  • Agilizar la toma de decisiones
  • Identificar rápidamente en dónde se puede mejorar dentro de todo el encadenamiento de procesos
  • Facilitar la movilidad dentro de equipos de trabajo en roles asignados
  • Estímulo de nacimiento y desarrollo de líderes al interior de los equipos de trabajo en los ciclos y procesos

Lineamientos

 

Con el fin de contar con un documento donde se describa cómo presentar de forma unificada los diferentes elementos del modelo de procesos, esto es, Naturaleza del ciclo de gestión, Objetivo del ciclo de gestión, Alcance del ciclo de gestión, Objetivo del proceso, Alcance del proceso, a continuación se establece el conjunto de especificaciones que determinan la forma y modo para describir estos elementos descriptores del modelo de procesos en la Pontificia Universidad Javeriana Cali, de manera que puedan emplearse como base para el diseño, revisión y actualización de los ciclos y procesos que conforman el modelo de procesos de la Institución.

Estos lineamientos se establecen para que puedan emplearse como base para el diseño, revisión y actualización de los ciclos y procesos que conforman el modelo de procesos de la Institución.

Naturaleza del ciclo de gestión

Objetivo del ciclo de gestión

Alcance del ciclo de gestión

Objetivo del proceso

Alcance del proceso

 

Portal de procesos aquí

¿Por qué es importante la definición de un modelo de procesos para la Pontificia Universidad Javeriana Cali?

Para hablar de la importancia de modelo de procesos, es necesario considerar que los procesos y su estrecha relación con el concepto de calidad, incorporan al usuario como eje fundamental. De lo que se desprende, que la importancia radica en que el modelo de procesos está en total concordancia con la promesa de valor que la Universidad hace a la comunidad.

Contar con un modelo de procesos es el punto de partida para la implementación de la gestión por procesos, radicando su importancia, en que éste será el diagrama general a partir del cual los colaboradores vamos a diseñar y rediseñar los procesos que desarrollamos en la prestación de los servicios brindados por la Universidad. El modelo de procesos, además, servirá de base para definir los límites de control que garantizan que se cumpla nuestra promesa de valor a los usuarios. Así mismo, el modelo de procesos deberá ayudar a fortalecer la comunicación y colaboración, así como afianzar la cultura de procesos al interior de la Universidad, propiciando el trabajo en equipo al seguir un objetivo común alrededor de la prestación de los servicios.

¿Con el modelo de procesos los tiempos de respuesta en los procesos serán menores a los actuales?

Con el modelo de procesos la Universidad da un paso clave en el mejoramiento de sus procesos, contemplando la interacción entre procesos y personas, sin embargo, el resultado dependerá de que todos los involucrados trabajen para diseñar procesos más ágiles, incorporar mejores prácticas y monitorear permanentemente su ejecución y resultados para identificar y aprovechar las oportunidades de mejoramiento.

¿La Pontificia Universidad Javeriana Cali tiene experiencia previa en el diseño e implementación de este tipo de modelos?

Sí. --Desde hace más de 3 años con la metodología de implementación de ciclos de gestión propuesta por PwC, la Vicerrectoría Administrativa -ha venido operando con este modelo, mostrando resultados positivos. El modelo propuesto para la Universidad busca potenciar tales beneficios en el resto de los servicios brindados en la Seccional.

Se menciona que para la Universidad ha habido beneficios en el "piloto" que se ha desarrollado con la Vicerrectoría Administrativa, pero en concreto, ¿cuáles son esos beneficios?

Desde el año 2011, algunos de los ciclos propuestos en el modelo se han implementado bajo el liderazgo de la Vicerrectoría Administrativa, y fruto de esto la Universidad ha percibido algunos cambios y mejoramientos en los servicios que son brindados desde estos ciclos. A continuación se presentan brevemente algunos de estos logros:

Ciclo de gestión

Situación antes de implementar las mejoras

Situación actual con la implementación de ciclos de gestión

Gestión del talento humano

[2013] No existía programa de beneficios flexibles

 

[2011] No existía un procedimiento estándar para la selección de profesores y cada facultad lo hacía a su estilo

[2014] Se implementó el programa de Beneficios flexibles  desde el 2014 logrando incrementos salariales desde el 1.5% hasta el 3% en la actualidad

 

[2012] Se implementó un procedimiento de selección de profesores estándar para toda la universidad

Información financiera y fiscal

[2011] Para conocer el estado financiero de un mes en particular era necesario esperar hasta seis meses.

[2015] El estado financiero de un mes está disponible 15 días después del cierre.

Servicios y recursos financieros

[2013] Los estudiantes que requerían actualizar su recibo de pago tenían que presentarse personalmente a la oficina de financiación y cartera

[2015] Esta actualización se puede realizar por Internet a través del portal del estudiante.

Recursos físicos

[2015] cada 40 minutos se hacía una rutina de aseo de baños por día.

 

[2012] 1.050 Parqueaderos y espacios para zonas comunes insuficientes

[Agosto 2015] Cada 20 minutos se hace una rutina de aseo de aseo de baños por día.

 

[2015] Aumento en Parqueaderos a 1.350 y espacios para zonas comunes (plazoleta al lado del edificio Almendros)

Compras

[2010] Una compra que requería hacer un grupo de investigación podía durar 61 días.

 

[2014] Hasta 33 días como máximo tarda en llegar una compra que requiera un grupo de investigación (en condiciones normales)

 

 

Gestión por procesos

[2010]No se realizaban estudios para conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad en la prestación de servicios de la Universidad.

[2015] Hasta el momento, desde el 2011, se han realizado más de 55 estudios de percepción que han permitido introducir mejoras en los procesos, mejorar los servicios.

¿Quién se encargará de liderar la mejora continua de los procesos?

La mejora continua es un trabajo en equipo, que involucra a todos. Cuando la Universidad esté implementando los nuevos procesos diseñados o rediseñados, se definirán roles de líderes de proceso que direccionarán la identificación de oportunidades de mejora y su adecuada implementación a partir de los equipos de trabajo definidos. 

La Universidad enfrenta nuevos desafíos frente a los rápidos y permanentes cambios de su entorno, ¿cómo puede adaptarse el modelo a esta dinámica?

El modelo de procesos se concibe como un elemento clave en el logro de los objetivos de la Universidad, ante todo es una representación de la misma. Ahora bien, es natural que como resultado de la mejora continua, los cambios en el entorno, la Planeación Institucional o las nuevas tecnologías, los procesos sufran cambios y tengan que evolucionar.

El modelo de procesos no es estático, por el contrario es dinámico y podrá ser ajustado en la medida en que las condiciones del momento lo exijan; eso sí, de acuerdo con los métodos definidos para tal fin. Finalmente, el modelo contribuirá a que la adopción de las acciones necesarias, resultado de los cambios, se ejecuten de una forma más natural y flexible.

 

¿Cómo se entiende la gestión por proyectos frente al modelo de procesos de la Pontifica Universidad Javeriana Cali?

La gestión de proyectos es un componente transversal al modelo, dado que es una herramienta de gestión que puede ser abordada como parte del quehacer de algunos de los procesos. Por ejemplo la investigación, que requiere, típicamente, de proyectos para la obtención de sus resultados; también se utiliza la gestión de proyectos como un medio para la obtención de algún producto o resultado particular y único que requiera la Universidad.

Adicionalmente, con la gestión de proyectos se posibilita, en gran medida, que la Universidad se acerque al logro de las MEGAS establecidas en su planeación estratégica a través de los proyectos, los cuales se direccionan y gestionan desde el ciclo Planeación Integral.

Desde la perspectiva del Project Management Institute - PMI®, la gerencia de proyectos es una metodología basada en procesos - que está en concordancia con el modelo de gestión por procesos que se está proponiendo para la Universidad.

 

¿Qué relación existe entre el modelo de procesos y la estructura organizacional?

El Modelo de Procesos organiza la manera de trabajar, por tanto debe estar sustentado en una estructura organizacional que lo soporte. Esto no significa que las áreas, oficinas o departamentos desaparezcan, sin embargo es importante aclarar que los cambios de estructura que están pasando en este momento obedecen a otras iniciativas. En una estructura puede haber cambios propios de la dinámica de la Institución y no necesariamente por la existencia del Modelo.

El hecho que un cargo participe de un ciclo de gestión en particular no significa que tenga que cambiar de área, oficina o lugar de trabajo, de hecho se puede participar en varios ciclos desde un mismo cargo, puesto que los ciclos son transversales a las áreas.

 

En relación con las unidades y dependencias actuales, ¿cómo son integradas en los ciclos de Gestión?

El modelo de procesos contempla el qué hacer de la Universidad a través de los objetivos y alcances que se dan a cada ciclo de gestión, considerando el qué hacer de la Institución, más no el quién se encarga de estas responsabilidades.

La estructura organizacional deberá revisarse a partir del modelo de procesos de manera que se articule ambos elementos del modelo de gestión: procesos y organización. Por lo anterior, es natural que un área funcional participe en varios de los ciclos y procesos del modelo, o en algunos casos se concentren sus actividades en uno solo de los ciclos o procesos.

En concreto, el entendimiento del modelo de procesos no debe circunscribirse a la estructura organizacional actual de la Universidad, ya que posterior al desglose del modelo de procesos, es necesario efectuar la revisión de la estructura para garantizar que esté acorde con el qué hacer de la Institución a través de los objetivos de sus ciclos y procesos así como su interrelación.

En resumen, metodológicamente primero se establece el modelo de procesos y posteriormente la estructura organizacional que lo “operacionaliza” y hace posible que éste cobre vida y ambos (procesos y estructura) puedan facilitar el logro de los objetivos estratégicos de la Institución.

 

¿Qué importancia tiene la medición de los procesos mediante indicadores en el modelo de gestión por ciclos?

Una vez implementados los procesos diseñados o rediseñados, es vital la medición permanente como parte de la mejora continua. Los indicadores de ciclos y de sus procesos permitirán establecer oportunidades de mejoramiento y nuevos retos qué perseguir por los equipos de trabajo. Estos indicadores también facilitarán la articulación del quehacer de la Universidad a través de sus procesos con el alcance de los indicadores asociados a las MEGAS estratégicas establecidas en la Planeación Institucional en vigencia.

¿La adopción del modelo requiere cambios? ¿Cómo será la implementación y transición al nuevo modelo?

La Universidad es consciente de que una transformación organizacional, como la que implica la adopción de un nuevo modelo de procesos, requiere de un adecuado manejo del cambio. Por lo anterior se cuenta con un plan para manejo del cambio, acompañado del plan de comunicaciones respectivo, que posibilita identificar a los distintos actores involucrados en la implementación del modelo, con el fin de hacer un adecuado manejo de la transición. Sabemos que la consolidación del modelo descansa en el recurso humano de la Universidad, por lo anterior, parte clave de este cambio será el involucramiento de líderes o gestores de cambio que apoyen la adopción del nuevo modelo, mediante el ejemplo y la difusión de los beneficios que se pretende obtener con esta nueva forma de organizar los procesos de la Universidad. Los planes de cambio requeridos para hacer realidad esta transformación, privilegiarán las actividades y programas que involucren y promuevan la alta participación de todos los actores involucrados. 

¿Cómo y de qué manera la propuesta de gestión por procesos y ciclos de gestión garantiza que se potencie y profundice la identidad institucional y a la vez permita profundizar significativamente en nuestra misión?

Es clave precisar que el modelo por sí solo no genera los beneficios, sino la implementación de la gestión por procesos como un modelo de gestión de la Universidad, El modelo, per se, es la base fundamental sobre la cual se construye una gestión por procesos, cuyo propósito se concentra en el aporte de valor que agrega a cada proceso y que permite una mayor satisfacción de a los usuarios de los servicios que son ofrecidos en procura de cumplir con la Misión de la Pontificia Universidad Javeriana.

Este enfoque de gestión fomenta un cambio de cultura que, prioriza el mejoramiento de procesos, con los actores de los mismos, y propende porque los resultados obtenidos estén alineados con la misión y visión institucional.

 

¿Cómo se articula el modelo de procesos de la Seccional con la Sede Central?

El modelo de procesos propuesto ha sido diseñado para la Seccional considerando la relación que ésta tiene con la Sede Central, pero no representa a ambas. En cuanto a la adopción del enfoque de gestión por procesos como modelo de gestión, tanto la Seccional como la Sede Central se encuentran desarrollándolo bajo métodos distintos, pero tienen la misma intensión: implementar una cultura de procesos en la Institución, como eje fundamental para afrontar los nuevos retos y realidades que la Universidad enfrenta. 

¿Cómo se va a hacer y cómo se van a asignar los roles de la gobernabilidad de los procesos? Es decir, ¿Cómo definir y clarificar los líderes de procesos, instancias de aprobación?

Con el modelo de procesos aprobado se deberá llevar a cabo el desglose y detallamiento de cada uno de los ciclos y procesos, identificando, además de los procedimientos que reflejan las actividades necesarias para satisfacer las necesidades de los usuarios de los servicios de la Universidad, las oportunidades de mejora.

En la gestión por procesos se presenta un gobierno fundamentado en la dinámica de equipos de trabajo mediante la asignación de roles de líderes de ciclos y de procesos, así como participantes de procedimientos que en conjunto facilitan el alcanzar los objetivos.

¿Qué representa el foco Comunidad Educativa Javeriana del modelo de procesos?

Se ha identificado que la Comunidad Educativa Javeriana es el núcleo alrededor del cual se desarrollan las funciones sustantivas en la Universidad, así mismo, es el centro de la gestión de la Universidad. El Proyecto Educativo fundamenta claramente el valor de la Comunidad Educativa y reconoce en ella la participación de todos los que se involucran en la realización de los objetivos que se derivan del ser y naturaleza de la Universidad.

De esta manera, la representación gráfica del quehacer de la Universidad representada en el modelo, ilustra que la Comunidad Educativa Javeriana como foco, es el centro alrededor del cual todos los ciclos y procesos de la Universidad concentrarán sus esfuerzos para la satisfacción de las necesidades de todos los usuarios de sus servicios.

¿Qué sucederá cuando más adelante se detallen los procesos que conforman los ciclos de gestión del modelo y se determine que es necesario aplicar ajustes al Modelo de Procesos?

El modelo de procesos en esta etapa recoge de manera integral el quehacer de la Universidad alrededor de su foco, la Comunidad Educativa Javeriana, pero a un alto nivel; represéntalo más cerca posible la organización de la Institución por procesos y su alineación con la Planeación Institucional en vigencia, sin embargo, es posible que en el momento de efectuar el desglose y detallamiento de cada proceso sea necesario aplicar ajustes sobre el planteamiento que se ha establecido hasta este momento, lo cual se considera como algo normal o posible, fundamentalmente porque, al igual que la Universidad, el Modelo de Procesos es flexible y adaptable a las necesidades cambiantes de los usuarios, así como al entorno dinámico que rodea a la Institución. Que el Modelo de Procesos cambie es reflejo de su adaptación a la realidad de la Universidad como elemento vivo base de su gestión. 

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