¿Cómo convertir el reclamo de un cliente en una oportunidad

Por Raquel Puente,  
Docente experta en mercado del Departamento de Gestión de Organizaciones de la Javeriana Cali.
 

 

¿Te has preguntado cuál es el valor de un cliente satisfecho y leal? Adquiere más productos, responde rápidamente a las ofertas, atrae nuevos consumidores con sus recomendaciones y nos proporciona un flujo de caja seguro a largo plazo.

Cuando las empresas están comenzando a surgir se enfocan en hacer feliz a los clientes porque entienden que la verdadera rentabilidad depende del éxito en este aspecto. Sin embargo, a medida que dichos negocios entran en otras dinámicas que supone el crecimiento y/o expansión, la calidad de la atención disminuye.

¿Entenderán las empresas que aquellos consumidores a los que están dejando de lado son uno de los activos más preciados que tienen? ¿Entenderán que si esos clientes se quejan es porque valoran la relación que han tenido con la empresa y que quieren conservarla? ¿Los empresarios se darán cuenta de las oportunidades de mejora que se ocultan en todos y cada uno de esos reclamos?

Es un hecho, cuando una empresa -grande o pequeña-, es capaz de resolver las inconformidades de sus consumidores la lealtad de estos será aún mayor, pues estará demostrando que es responsable de los productos y servicios que ofrece al mercado. Finalmente, estos consumidores se convertirán en la mejor fuente de promoción que pueda tener cualquier compañía.

Así las cosas, la regla de oro es sencilla: trata a tu cliente con la misma consideración que te gustaría recibir.  Esto no lo vas a aprender en un libro de mercadeo, es una simple norma de cortesía y tiene que ver con la formación personal de valores y actitudes, con sentido común y pasión por nuestro trabajo.

Solo aquellas empresas que comprenden el valor de un reclamo estarán destinadas a maximizar sus ganancias. 

 

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