Curso en Diseño de la experiencia del usuario y su impacto en la generación de valor en las organizaciones

Detalle del módulo:

2.1 Ciclo del cliente 

2.1.1 Etapas del ciclo del cliente: atracción, adquisición, monetización y rentabilización. 

2.1.2 Cómo se mide la experiencia. Indicadores operativos. 

2.2 Impacto de la experiencia de cliente en el estado de resultados. 

2.2.1 Gestión de la cliente asociada a los indicadores operativos y estratégicos: satisfacción, recomendación, rentabilización y deserción. 

2.2.2 Entendiendo la necesidad desde las capacidades organizacionales para definir el RETO, cumplir la promesa de valor e ROI. 

Detalle del módulo:

3.1 Diseño centrado en el usuario. 

3.1.1 Evolución del DCU. 

3.1.2  Fases del diseño: investigación, diseño y evaluación. 

3.1.3 Métodos de investigación: análisis contextual, investigación grupal e individual, análisis comparativos. 

3.1.4 Métodos de diseño: customer journey, arquetipos, escenarios, co-creación. 

3.1.5 Métodos de evaluación: evaluación heurística, recorrido cognitivo. 

3.2 Estructura de la información. 

3.2.1 Importancia de la estructura de la información en la experiencia de cliente. 

3.2.2 ¿Cómo organizar la información? Inventario y estructuras. 

3.2.3 Diseño de la arquitectura de la información en función del entendimiento del cliente. 

3.3 Usabilidad. 

3.3.1 Concepto y aplicación. 

3.3.2 Las emociones y percepción del cliente. 

3.3.3 Principios generales de usabilidad. 

3.3.4 Accesibilidad. 

Detalle del módulo:

4.1 El nuevo paradigma ¿es viable la solución de DCU? 

4.1.1 Del Customer experience al Business of experience. 

4.1.2 ¿Está preparada la organización para el cambio? Cultura organizacional, competencias digitales y democratización de la información como factores de éxito. 

4.1.3 Digitalización y autogestión, ¿la única vía para gestión de clientes? 

4.2 Incorporación de la solución de DCU. 

4.2.1 Canales de atención y soporte: modelos de atención, segmentación de usuarios y protocolos. 

4.2.2 Procesos y herramientas: SLAs, rediseño de procesos, automatizaciones. 

4.2.3 Medición de los resultados: tableros de gestión, medición en tiempo real, sistema de alertas, manejo de crisis, evolución de indicadores, impacto de la solución. 

4.3 Evaluación de la solución de DCU. 

4.3.1 Análisis y evolución de indicadores operativos y de experiencia de usuario. NPS, NS, FCR, LTV, TMO, Abandono, tasas de conversión entre otros. 

4.3.2 Retroalimentación y recomendaciones de rediseño de la solución.