Curso en Diseño de la experiencia del usuario y su impacto en la generación de valor en las organizaciones - Agosto 2023

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Presentación

En este curso de Diseño de Experiencia Centrado en el Usuario, aprenderás el uso de herramientas de investigación, diseño y evaluación de la experiencia desde las necesidades del cliente con el propósito de poder conectar el mundo de las personas y emociones que son nuestros clientes con el mundo de las organizaciones e indicadores duros de negocio, adicional descubrirás oportunidades de agregar valor y bienestar al cliente desde esta profundización. Desarrollarás capacidades de análisis y metodologías para incorporar la solución de diseño centrado en el usuario en la gestión de la organización, conociendo a profundidad los factores de riesgo o éxito en el proceso de adopción y evolución de la implementación en términos de indicadores operativos y de negocio.

Promesa de valor del curso:

El participante del curso estará en la capacidad de establecer una necesidad puntual y determinante en la generación de valor para el cliente y la organización, para luego convertirla en un reto de diseño de experiencia de usuario. Para esto contará con herramientas y metodologías de investigación, diseño, prototipado y evaluación que le permitirán construir y co-crear en sus organizaciones una nueva experiencia de clientes. Al final incorporará esta solución a la operación y podrá establecer desde la evolución de indicadores operativos y de negocio la efectividad de la misma, para incluir nuevas mejoras o cambios en el ciclo constante de crear experiencias centradas en el usuario desarrollando así una nueva competencia organizacional y profesional como experto en Customer Experience.

Docentes

Zuria Valencia

Máster en Diseño de experiencia de usuarios y administradora de empresas, con 28 años de experiencia en el diseño, implementación y direccionamiento de operaciones de servicio incorporando estrategias de rentabilización en los canales de atención; garantizando el cumplimiento de indicadores operativos, financieros y de calidad e innovando en la implementación de modelos de atención, digitalización y nuevas formas de operar focalizadas en fidelizar y alcanzar la mayor recomendación de usuarios en Claro, donde ejerció su último cargo como director de Servicio al cliente masivo. Actualmente directora de la firma de consultoría Zaxa Value, enfocada en ayudar a las organizaciones a mejorar su rentabilidad desde el diseño de la experiencia de sus clientes.

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Detalle del curso

Estado

Sede

Formación Online

Fecha de inicio

2023-08-22

Fecha finalización

2023-09-28

Duración

40 horas

Inversión del curso

$766.333

2023-08-09

$690.832

Pronto pago: $690.832

El descuento pronto pago no aplica para el pago con carta empresarial. La inversión incluye material, certificado y el 1.5% por concepto de la estampilla Pro cultura, según el Acuerdo 155 de mayo 19 de 2005, expedido por la Alcaldía Municipal de Cali. Los descuentos se aplican sobre el valor sin estampilla

Más información

Metodología

Desarrollar una solución de Diseño real en una organización con avances y entregables en los módulos 2, 3 y 4, para aplicar los conocimientos adquiridos en cada módulo. En las diferentes etapas se dará apoyo al estudiante en sesiones por proyecto que permitan entender el alcance y evolución del mismo, será una sesión de 30 minutos por módulo, dependiendo del número de estudiantes. Se conformarán equipos para desarrollar cada proyecto. Finalmente se deberán presentar los proyectos para aprobación al Comité Ejecutivo – Clase.

Recursos: Casos de estudio, bibliografía, validación de hipótesis

Horario

Las sesiones online se desarrollarán los días martes y jueves de 6:00 a 9:30 p.m.

Nota: Se entregará el certificado de asistencia a los participantes que cumplan como mínimo con el 80% de las horas programadas y estén a paz y salvo con sus compromisos de pago, el 20% restante se podrá destinar para las inasistencias que le resulten al participante ya sea de situaciones laborales, de salud, familiares, entre otras, se debe tener en cuenta que estas faltas no se eliminan de la asistencia del programa.

En caso de fuerza mayor, la Universidad se reserva el derecho de cambio en los docentes y fechas programadas, antes y durante la ejecución del curso. Estos cambios serán informados oportunamente a los participantes.

Lugar: Online

Logros

Objetivo General: Desarrollar nuevas competencias profesionales con enfoque en el Diseño de Experiencias Centradas en el usuario, creando un nuevo nivel de consciencia del rol determinante del cliente y como este afecta positivamente a las organizaciones ya que les permite alcanzar su mayor potencial y rentabilidad, desarrollando una nueva competencia organizacional y diferencial de mercado.

Objetivos específicos:

Conocer el contexto general de Customer Experience y su importancia en la construcción de valor en la organización.
Entender y proponer el reto de diseño, desde las necesidades del cliente y capacidades técnicas y financieras de la organización. Consciencia de la viabilidad.
Desarrollar el diseño de la experiencia de usuario de acuerdo al reto establecido.
Implementar la solución en la organización y evaluar la evolución de la misma

Contenido del curso

1. Introducción al diseño de experiencia de usuario

Detalle del módulo:

1. Introducción CX

1.1 Conceptos generales: CX, BX, UX, IX, Usuario, EX.

1.2 Importancia de la experienia de usuario. Perspectivas respecto a la marca, servicio, producto y tecnología.

1.3 Evolución del DCU y principios del diseño.

1.4 Por qué CX es una capacidad estratégica a desarrollar.

2. Entendimiento y priorización del reto de diseño de experiencia e impacto en la generación de valor

Detalle del módulo:

2.1 Ciclo del cliente

2.1.1 Etapas del ciclo del cliente: atracción, adquisición, monetización y rentabilización.

2.1.2 Cómo se mide la experiencia. Indicadores operativos.

2.2 Impacto de la experiencia de cliente en el estado de resultados.

2.2.1 Gestión de la cliente asociada a los indicadores operativos y estratégicos: satisfacción, recomendación, rentabilización y deserción.

2.2.2 Entendiendo la necesidad desde las capacidades organizacionales para definir el RETO, cumplir la promesa de valor e ROI.

3. Diseño de la experiencia centrada en el usuario

Detalle del módulo:

3.1 Diseño centrado en el usuario.

3.1.1 Evolución del DCU.

3.1.2 Fases del diseño: investigación, diseño y evaluación.

3.1.3 Métodos de investigación: análisis contextual, investigación grupal e individual, análisis comparativos.

3.1.4 Métodos de diseño: customer journey, arquetipos, escenarios, co-creación.

3.1.5 Métodos de evaluación: evaluación heurística, recorrido cognitivo.

3.2 Estructura de la información.

3.2.1 Importancia de la estructura de la información en la experiencia de cliente.

3.2.2 ¿Cómo organizar la información? Inventario y estructuras.

3.2.3 Diseño de la arquitectura de la información en función del entendimiento del cliente.

3.3 Usabilidad.

3.3.1 Concepto y aplicación.

3.3.2 Las emociones y percepción del cliente.

3.3.3 Principios generales de usabilidad.

3.3.4 Accesibilidad.

4.Gestión y articulación de la solución de DCU en la organización – Business Experience

Detalle del módulo:

4.1 El nuevo paradigma ¿es viable la solución de DCU?

4.1.1 Del Customer experience al Business of experience.

4.1.2 ¿Está preparada la organización para el cambio? Cultura organizacional, competencias digitales y democratización de la información como factores de éxito.

4.1.3 Digitalización y autogestión, ¿la única vía para gestión de clientes?

4.2 Incorporación de la solución de DCU.

4.2.1 Canales de atención y soporte: modelos de atención, segmentación de usuarios y protocolos.

4.2.2 Procesos y herramientas: SLAs, rediseño de procesos, automatizaciones.

4.2.3 Medición de los resultados: tableros de gestión, medición en tiempo real, sistema de alertas, manejo de crisis, evolución de indicadores, impacto de la solución.

4.3 Evaluación de la solución de DCU.

4.3.1 Análisis y evolución de indicadores operativos y de experiencia de usuario. NPS, NS, FCR, LTV, TMO, Abandono, tasas de conversión entre otros.

4.3.2 Retroalimentación y recomendaciones de rediseño de la solución.

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