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Diplomado online en Gestión de la experiencia del cliente

Fecha de inicio: 2022-01-28

Diplomado online en Gestión de la experiencia del cliente - (Enero 2022)

Presentación

El 80% de los líderes de las empresas piensan que entregan una experiencia superior, pero solamente el 8% de sus clientes están de acuerdo (Allen, 2005). El mercado actual está cambiando de lo transaccional a lo experiencial, ya no es suficiente con entregar un producto o servicio oportunamente y que este cumpla con las especificaciones, de hecho, eso es lo mínimo que sus clientes esperan. 

A través de este diplomado aprenderás los fundamentos de la gestión de la experiencia del cliente y cómo combinar metodologías de planeación estratégica, gestión del cambio, mejora continua, mercadeo, transformación digital y diseño de servicios para implementar y contribuir a un programa o área de gestión de la experiencia del cliente, y así orientar a tu organización hacia prácticas centradas en el cliente.

Dirigido

Líderes de áreas de servicio al cliente y experiencia del cliente, profesionales de áreas administrativas, mercadeo, ventas, operaciones, comercial, comunicaciones, planeación estratégica, recursos humanos y en general todas las áreas que tengan influencia en la satisfacción y fidelización de clientes, proveedores y colaboradores.

Imagen dirigido

Docentes

Imagen metodología

Metodología

El diplomado se desarrollará por medio de sesiones online (clases sincrónicas - Zoom), a través de módulos con talleres aplicados, los cuales permitirán la apropiación del conocimiento mediante clases interactivas, material multimedia y actividades vivenciales.

imagen horarios

Horario

Las sesiones online se desarrollarán los días viernes de 6:30 a 9:30 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

 

En caso de fuerza mayor, la Universidad se reserva el derecho de cambio en los docentes y fechas programadas, antes y durante la ejecución del curso. Estos cambios serán informados oportunamente a los participantes.

 

Lugar:

Logros

A través de esta experiencia formativa se espera que los participantes puedan aplicar los conocimientos adquiridos para:

  • Transformar el área de servicio al cliente en un área de experiencia del cliente.
  • Establecer un programa de experiencia del cliente en las organizaciones.
  • Construir el mapa de la experiencia del cliente de la compañía.
  • Sensibilizar a la alta dirección de las empresas acerca de la visión de la experiencia del cliente.
  • Realizar seguimiento de las actividades para lograr la excelencia en la experiencia del cliente.
  • Establecer un programa de cliente incógnito para la verificación de la experiencia del cliente.
  • Elaborar protocolos y guiones centrados en las necesidades del cliente.
  • Establecer un programa de voz del cliente que permita aportar a la mejora continua.
  • Implementar indicadores clave de la experiencia del cliente (NPS, CES).
  • Usar tecnología para facilitar la experiencia del cliente.
  • Utilizar herramientas de diseño de servicios y realizar validaciones.
  • Aportar en el plan de inducción y entrenamiento para personal que tiene contacto con el cliente.
Imagen logros

Contenido del curso

Introducción a la experiencia del cliente

Detalle del módulo:
  • Del servicio a la experiencia.
  • Gestión del cambio en las organizaciones.
  • Cultura centrada en el cliente.

Gerencia de la experiencia del cliente

Detalle del módulo:
  • Experiencia del cliente.
  • Experiencia del colaborador.
  • Experiencia del producto.
  • Experiencia de la marca.

El área de experiencia del cliente

Detalle del módulo:
  • Dirección o gerencia de experiencia del cliente.
  • Fidelización.
  • Canales de experiencia del cliente.
  • Programa Voz del cliente (VoC).
  • Gestión de la información.

Diseño estratégico de experiencias

Detalle del módulo:
  • El pensamiento automático vs el racional.
  • La naturaleza de la motivación.
  • La mente al servicio de las emociones.
  • Componentes cognitivos del diseño.

Introducción a Design thinking

Detalle del módulo:
  • Principios del Design thinking.
  • Etapas del Design thinking.
  • Empatía.
  • Definición de necesidades.
  • Ideación.
  • Prototipado.
  • Validación.

Herramientas de diseño de servicios

Detalle del módulo:
  • Marketing sensorial.
  • Momentos de verdad.
  • Customer Journey Map.
  • Service Blueprint.
  • Personas.
  • Storytelling.

Relacionamiento con el cliente

Detalle del módulo:
  • CRM.
  • Multicanalidad.
  • Omnicanalidad.

Programa de experiencia del cliente

Detalle del módulo:
  • Incorporando la experiencia del cliente al Plan estratégico de la organización.
  • Indicadores estratégicos de la experiencia del cliente.
  • Cambios organizacionales.
  • Aplicando el Customer Journey Map.
  • Estándares, protocolos, técnicas y guiones.

Mantenimiento de la experiencia del cliente

Detalle del módulo:
  • Inducción del colaborador.
  • Programa de Formadores en servicio al cliente.
  • Encuestas.
  • Programa de Cliente incógnito (Mystery Shopper).
  • Manual de la experiencia del cliente.