Centro de Consultoría y Educación Continua

Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente

Presentación

En mercados cada vez más competitivos, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor estratégico para diferenciar las organizaciones, fortalecer la fidelización y construir relaciones sostenibles. 

La gestión de la experiencia supera la atención tradicional: exige comprender integralmente las expectativas, emociones, necesidades y comportamientos de las personas a lo largo de todos los puntos de contacto con una marca, producto o servicio.


El Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente brinda herramientas para diagnosticar, diseñar, implementar y medir experiencias centradas en el cliente. El programa integra fundamentos de Customer Experience (CX), cultura de servicio, conocimiento del cliente, diseño de servicios, Customer Journey Map, Voice of the Customer, omnicanalidad, CRM, analítica e indicadores como NPS, CES y CSAT. Asimismo, incorpora tendencias relacionadas con automatización e inteligencia artificial para la personalización y gestión de interacciones.


Mediante metodologías activas, análisis de casos, talleres y un proyecto aplicado, las personas participantes podrán identificar oportunidades de mejora, rediseñar momentos de verdad y formular iniciativas de experiencia alineadas con la estrategia organizacional y la generación de valor.

Dirigido

Profesionales, líderes y responsables de áreas de experiencia y servicio al cliente, mercadeo, ventas, comercial, operaciones, comunicaciones, innovación, transformación digital y gestión organizacional. También está dirigido a consultores y profesionales interesados en fortalecer sus capacidades para diseñar, implementar y medir estrategias centradas en el cliente en organizaciones de servicios, comercio, industria y otros sectores.

Imagen dirigido

Docentes

Hugo Alejandro Sáenz

Consultor, conferencista y experto en Experiencia del Cliente, con más de 27 años de trayectoria en Customer Experience, CRM, marketing, ventas y planeación estratégica. Es profesional en Marketing y Publicidad, cuenta con formación en Dirección Comercial y Marketing y certificación Customer Experience Management Practitioner (CXMP) nivel Máster. Ha liderado proyectos de consultoría en diferentes países de Latinoamérica, integrando experiencia del cliente, analítica de datos, tecnología e inteligencia artificial. Su trayectoria incluye dirección metodológica, formación ejecutiva y desarrollo de estrategias orientadas al relacionamiento, servicio y gestión de clientes.

Carlos Javier Arango Mejía

Magíster en Administración con énfasis en Mercadeo y especialista en Gerencia de Negocios Internacionales. Cuenta con más de 30 años de experiencia directiva en mercadeo, ventas, distribución y desarrollo comercial en los sectores de consumo masivo, alimentos, bebidas y servicios. Ha liderado estrategias comerciales, gestión de canales y desarrollo de marcas. Posee amplia trayectoria como docente universitario de pregrado y posgrado y actualmente coordina el Consultorio Empresarial de la Pontificia Universidad Javeriana Cali, donde dirige proyectos de consultoría y formulación de soluciones empresariales.

Insignia digital de Educación Continua

Al culminar el diplomado de Educación Continua de la Javeriana Cali recibes una insignia digital que acredita tu asistencia y participación en el programa. La insignia digital es una nueva forma de reconocimiento de logros que puedes compartir en redes sociales y diferentes plataformas digitales para demostrar tus capacidades y aumentar tus posibilidades de conseguir nuevas oportunidades de desarrollo.

Imagen metodología

Metodología

El diplomado se desarrollará en modalidad online sincrónica, mediante encuentros en tiempo real orientados por docentes y profesionales con experiencia en Customer Experience, servicio, mercadeo, diseño de servicios, analítica y transformación organizacional.


La metodología tendrá un enfoque práctico y aplicado. Las sesiones combinarán master class, análisis de casos, ejercicios guiados, talleres colaborativos y aplicación de herramientas como Customer Persona, mapa de empatía, Customer Journey Map, Service Blueprint, Voice of the Customer y tableros de indicadores de experiencia. Se incorporarán situaciones reales de diferentes sectores para analizar puntos de dolor, momentos de verdad y oportunidades de diferenciación.


Como eje integrador, las personas participantes desarrollarán progresivamente un proyecto de mejora de experiencia del cliente para una organización, producto o servicio. Este ejercicio permitirá realizar un diagnóstico, mapear la experiencia actual, identificar oportunidades, diseñar una experiencia objetivo y proponer indicadores e iniciativas para su implementación. El acompañamiento docente favorecerá la retroalimentación permanente, la toma de decisiones basada en evidencia y la transferencia de los aprendizajes al contexto profesional.

imagen horarios

Horario

Horario

Las sesiones se desarrollaran los días viernes de 5:00 a 9:30 y sábados de 8:00 a.m. a 1:30 p.m.

Nota: Se entregará el certificado de asistencia a los participantes que cumplan como mínimo con el 80% de las horas programadas y estén a paz y salvo con sus compromisos de pago, el 20% restante se podrá destinar para las inasistencias que le resulten al participante ya sea de situaciones laborales, de salud, familiares, entre otras, se debe tener en cuenta que estas faltas no se eliminan de la asistencia del programa.

En caso de fuerza mayor, la Universidad se reserva el derecho de cambio en los docentes y fechas programadas, antes y durante la ejecución del curso. Estos cambios serán informados oportunamente a los participantes.

Ubicación

Online

Objetivos

Fortalecer las capacidades para diseñar, gestionar y medir estrategias de experiencia del cliente que contribuyan a la generación de valor, la fidelización y la consolidación de una cultura organizacional centrada en el cliente.

  • Comprender los fundamentos estratégicos, culturales y organizacionales de Customer Experience y su contribución a la diferenciación y generación de valor.

  • Analizar necesidades, expectativas, comportamientos y percepciones del cliente mediante metodologías de investigación, Voice of the Customer y análisis de datos.

  • Diseñar experiencias centradas en el cliente utilizando Customer Journey Map, Service Blueprint, omnicanalidad, CRM, automatización e inteligencia artificial.

  • Medir, priorizar e implementar iniciativas de Customer Experience mediante indicadores, business cases, modelos de gobernanza y hojas de ruta de transformación.

Imagen logros

Contenido del curso

Módulo 1. Estrategia y cultura centrada en el cliente (Alinear)

Detalle del módulo:

Sienta las bases estratégicas y culturales de Customer Experience: la transición de la atención tradicional a la centricidad en el cliente, la propuesta de valor, el rol del colaborador (EX) y el diagnóstico del nivel de madurez de CX en la organización.

  • Evolución: de servicio al cliente al Customer Experience
  • Customer centricity y economía de la experiencia
  • Experiencia del cliente como fuente de diferenciación
  • Propuesta de valor y promesa de experiencia
  • Cultura organizacional centrada en el client
  • Employee Experience (EX) y su relación con CX
  • Liderazgo orientado al cliente
  • Modelos de madurez de Customer Experience
  • Alineación entre estrategia, marca y experiencia
Detalle del módulo:

Desarrolla herramientas para comprender profundamente al cliente: quién es y qué está tratando de lograr, mediante segmentación, Jobs to Be Done, Voice of the Customer e investigación cualitativa y cuantitativa, transformando datos en insights accionables.

  • Segmentación de clientes aplicada a CX
  • Customer Persona y arquetipos
  • Mapa de empatía
  • Jobs to Be Done (JTBD)
  • Necesidades funcionales, emocionales y sociales
  •  Voice of the Customer (VoC)
  • Investigación cualitativa y cuantitativa aplicada a CX
  • Encuestas transaccionales y relacionales
  • Análisis de reseñas, comentarios y social listening
  • Conversión de datos en insights, pain points y oportunidades
Detalle del módulo:

Aborda metodologías para representar, analizar y rediseñar la experiencia a lo largo del ciclo de relación del cliente, recorriendo el camino de Journey As-Is a Journey To-Be y articulando esa perspectiva con los procesos internos que la hacen posible.

  • Principios de Service Design
  • Design Thinking aplicado a CX
  • Ciclo de vida del cliente, touchpoints y momentos de verdad
  • Customer Journey Map y Customer Journey As-Is
  • Pain points, fricciones y priorización de oportunidades
  • Diseño del Customer Journey To-Be
  • Service Blueprint: frontstage y backstage
  • Ideación, prototipado y validación de experiencias
  • Gestión de fallas y recuperación del servicio (service recovery)
Detalle del módulo:

Analiza el papel de los canales, los datos y la tecnología —incluidas la IA generativa y los agentes inteligentes— en la construcción de experiencias fluidas y personalizadas, identificando dónde conviene automatizar y dónde preservar la interacción humana.

  • Multicanalidad vs. omnicanalidad y diseño de journeys omnicanal
  • CRM como estrategia de relación
  • Customer Data y visión 360° del cliente
  • Automatización de interacciones, chatbots y asistentes virtuales
  • IA generativa y agentes de IA aplicados a CX
  • Personalización, hiperpersonalización y analítica predictiva (Next Best Action)
  • Human + AI: qué automatizar y qué no
  • Privacidad, transparencia y uso responsable de datos e IA
Detalle del módulo:

Cierra el diplomado respondiendo cómo saber si la experiencia funciona y cómo lograr que la organización la implemente: métricas de CX (NPS, CSAT, CES), su relación con el negocio, priorización, gobernanza, roadmap y mejora continua.

  • Métricas CX: NPS, CSAT y CES
  • Métricas de comportamiento: retención, recompra, churn y CLV
  • Economics of Customer Experience y relación CX-negocio
  • Construcción del business case y ROI de iniciativas CX
  • Dashboards de experiencia y closed-loop feedback
  • Priorización de iniciativas (matriz impacto-esfuerzo)
  • Gobernanza de CX: roles y responsabilidades
  • Roadmap de transformación y gestión del cambio
  • Seguimiento y mejora continua
  • Proyecto integrador: Plan Integral de Transformación de la Experiencia del Cliente
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